لاشك أن خدمة العملاء من أهم فروع الإدارة لأنها تعني بنقطة الالتقاء بين الشركة والعميل وبالتالي فإنها تتمحور حول بلورة انطباع العميل حول السلعة أو الخدمة المقدمة له وتركز على محاولة نيل رضاه، وخدمة العملاء قد تكون عبر نقاط البيع المباشر أو الهاتف أو ربما الانترنت كما تكون خدمة العملاء دائماً إحدى النقاط الفاصلة عند اختيار الشركة التي تتعاقد معها.

وفي هذا المقال نحاول التركيز على خدمة العملاء المقدمة عبر الهاتف حيث أنها وسيلة الخدمة الأوسع انتشاراً فمثلما أصبح التواجد على الانترنت من أساسيات التجارة في العصر الحالي أصبحت خدمة العملاء على الهاتف جزءاً رئيسياً من النشاط التجاري بل ظهرت العديد من الشركات التي تعمل فقط في هذا المجال حيث تبيع خدمة العملاء للشركات التي تريد أن توفر خدمة الرد على الهاتف...

والآن إذا أردت أن تقدم خدمة الرد على الهاتف على مستوى احترافي هناك بعض النقاط الرئيسية يجب أن تدرب موظفي خدمة العملاء عليها وهي :

• استخدام تحية موحدة وواضحة وموجزة وتجنب التحية المطولة فهي ترهق الموظفين وتبدو وكأنها صادرة من جهاز للرد الآلي كما أنها تضايق المتصل خاصة لو لم يتمكن من فك ألغازها.... ومن الأمثلة على التحية المناسبة:  شركة س ... معك خالد ... كيف يمكنني أن أساعدك؟

• البشاشة عند الرد على الهاتف ... وهي تمتص غضب العملاء.

• الإخلاص في مساعدة المتصل.

• عدم استعجال الردود من المتصل.

• محاولة إيصال المعلومات إلى المتصل أياً كانت خلفيته.

• التأكد من عدم وجود أعداد كبيرة من المتصلين الذين ينتظرون الرد .

• إذا ما كانت الخدمة ستستهلك وقتاً طويلاً فمن الأفضل إغلاق الخط مع المتصل والاتصال به لاحقاً عندما تنجز الخدمة.

• أياً كان حجم أعمالك فلابد من خدمة الرد على الهاتف لأن أية مكالمة لا يرد عليها أو لا تأخذ الاهتمام الكافي تعني تسرباً للأموال والعملاء بل إن تأثيرها يكون مضاعفاً إذا أخذنا في الاعتبار أن العميل الغاضب سيسعى للحصول على السلعة البديلة من المنافسين بل أيضاً قد يدفع آخرين للإحجام عن الشراء منك إذا ما سأله الآخرين عن تجربته لمنتجك .

• من المهم أحياناً لتحسين الجودة أن يعرف الموظفون أنهم مراقبون وذلك يكون عن طريق تسجيل المحادثات آلياً وهذا يمنع بعض الموظفين من التعامل بوقاحة مع العملاء كما أنه في كثير من الأحيان يمكن أن يمكن مرجعاً عند حدوث خلافات بين الشركة والعميل.